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【案例】供水服务风险识别与管理实务,李默课程
课程时长H课程大纲课程模块单元内容课程时间导入.水务行业性质新认知.做管理，还是做服务.供水企业市场化转变带来的危机分享：美国某公司下属农药厂有害气体泄露事件分享：某造纸厂因对拖欠水费被停水不满，引发对供水企业进行打砸报复事件上午:-:第一单元供水服务风险识别.水务企业服务风险特征.水务企业服务风险类别.供水服务风险来源)供水服务质量差带来纠纷与诉讼)服务不良引来投诉与监管)宣传误导失信誉)管理不善导致抱怨)法律法规滞后无保障)水费计量收缴多争议)水费回收不善造成企业经济损失.供水服务风险防范意识提升)人人都是风险源)一切风险都是可以防范的)风险防范比应急应对更重要.供水服务风险源识别)日常业务中服务风险识别)服务风险识别方法)风险等级（系数）评估)风险化解分享与练习：营销服务管理、营业厅、服务热线、故障抢修、抄核收、业扩报装风险源识别第二单元供水服务风险防范与管理.供水服务风险管理)一个目标（统一管理目标）)二个体系（搭建内部管控与风险防范体系）)三个统一（表单、流程、制度三统一）)四个机制（建立行、警、查、审四大机制）分享：供水服务内部控制与风险管控体系模型.水费回收风险防范与法律法规应用案例：棉纺厂破产，水费只收回百余元.媒体应对与突发事件处理)媒体应对流程)媒体应对C原则)借媒体，收美誉案例：懵懂客户代表被采访“新闻头条”惹风波)客户投诉处理流程)情绪/行为过激客户应对技巧案例：用户投诉欠费通知单贴门上，影响个人名誉要赔偿.供水合同管理的风险防范案例：明知用户从事非法牟利生产，仍为其供水下午:-:第三单元总结与答疑.整体回顾与总结.学员提问与答疑。
